Mükemmel hasta ilişkileri ilk telefon görüşmesi ile başlar. “Doktor X’in muayenehanesi, lütfen bekleyin.” Klik! Sadece dört kelime ile en anlayışlı hasta bile öfkelendirilerek kaçırılabilir. Yoğun çalışan bir muayenehanenin günlük ihtiyaçları içerisine gömülmüş olan personel genellikle telefonun muayenehanenin yaşamsal organı olduğunu unutmaktadır. Ofisteki iş akışını sürekli olarak bölen bu sinir edici telefon sesini susturmaya odaklanan personel, hasta ile ilk kontağın nasıl sağlandığını düşünmemektedir.
Sonuç olarak, yukarıda olduğu gibi bir “karşılama” art niyetli gözükmese de sizi aramak için yaptığı işe ara vermiş olan hastaya kaba gelecektir. Hastanın buna tepkisi bir “klik” ile telefonu kapatmak olacaktır. Unutmayın, hastalarınız da meşgul insanlardır.
Yeni ya da mevcut hastalarınızdan birisi muayenehanenizi aradığında profesyonel olan ve randevu vermek, soruları yanıtlamak, problemleri halletmek konusunda istekli, dostça davranan ve yardımsever bir kişi ile konuşmak isterler.
Ancak şaşırtıcı bir şekilde, hekimlerin birçoğu muayenehanelerinde telefonların nasıl cevaplandığını düşünmemektedir. Aslında “rutin” telefon cevaplama söz konusu olduğunda muayenehanelerin birçoğunda bunun pek bir kabiliyet gerektirmeyen sıradan bir görev olduğu fikri hakimdir.
Birkaç Kelime Farklı Bir Görüntü Oluşturur
Hastalarınızla aranızdaki ilk kontakt fırsatını kaçırmadan önce şunları göz önünde bulundurun: Günümüzde hastaların beklentileri eskiden olduğundan çok daha yüksektir. Tek bir telefon görüşmesi ile hastalar sizin ve ekibinizin yeterli olup olmadığını, hekimliğinizin kalitesini, kendisinin ve ailesinin tedavilerini yapmayı hak edip etmediğinizi değerlendirirler. Dişhekimliğinde, telefondaki ses muayenehanenizin sesidir.
Telefon eden kimse kaba, hazırlıksız veya profesyonel olmayan birisiyle karşılaştığında doktoru ve muayenehaneyi bir bütün olarak algılayacaktır. Telefondan oluşturulan ilk izlenim yüz yüze olduğundaki kadar önemlidir. Fakat iyi bir ilk izlenim oluşturmak için ikinci bir şansınız daha yoktur.
Pozitif, istekli bir karşılama ve gülümseyen bir yüzün yardımsever tavrı arayan kişide olumlu bir fikir oluşmasını sağlayacaktır. Telefonla satış yapılan yerlerde çalışan kişiler masalarında bir ayna bulundururlar. Böylece yüzlerindeki ifadenin seslerine de aksettiğinden emin olurlar. Sizin çalışanlarınız da gülümsüyorlar mı? Her telefon görüşmesine hazırlar mı? Uygun cevap verecek şekilde eğitim aldılar mı?
Telefon iletişiminin zayıf olması şu üç unsurun sonucudur: Eğitim eksikliği, standart çalışma prosedürlerinde eksiklik, hazırlıksız olmak. Siz ve hastalarınız arasındaki bu önemli hattın kopmaması için bir şeyler yapın.
İlk olarak; telefonlara cevap veren elemanınızın dental eğitime sahip olması gerekli değildir, ancak hevesli, içten ve yakın davranmalıdır. Telefonda görüşme yaptığı kişiyle yüz yüze konuşuyormuş gibi açık ve güven verici bir ses tonuna sahip olmalıdır.
Bunu yanı sıra, muayenehanelerde “Günaydın, Dr. Gary Macak’in muayenehanesi. Ben Julie, nasıl yardımcı olabilirim?” gibi standart profesyonel karşılama şekli belirlenmelidir. Böylece arayan kişi hiçbir zaman aradığı numaranın doğru olup olmadığı konusunda endişe duymayacaktır.
Etkili Bir Åžekilde KonuÅŸun
Günlük konuşmalarda fark edilemeyen konuşma özellikleri telefonda belirgin hale gelir. Bir çok insanın telefonda konuşurken mırıldanma, yüksek sesli konuşma veya yanlış gramer kullanma eğilimi vardır. Bazıları da neredeyse anlaşılamayacak kadar yumuşak konuşurlar. Sonuç olarak hastanın muayenehane ile telefon yoluyla irtibat kurması sıradan bir telefon konuşmasından çok daha sıkıntı veren bir hale döner.
Zamanının büyük bir kısmını hastalarla telefon görüşmesi yaparak geçiren elemanlarınızdan periyodik olarak bu konuşmaları kaydetmelerini isteyin ve konuşma tarzlarını değerlendirin. Ayrıca, ekibin diğer üyelerinden bu kayıtları dinleyerek objektif bir biçimde görüşlerini belirtmelerini isteyin.
Konuşmaları değerlendirirken şu noktaları göz önünde bulundurun:
- Personeliniz arayan kişilere içtenlikle ve gerçekten yardım severlik gösteriyor mu?
- Arayan kişiye saygılı davranılıyor mu?
- Elemanınız doğru gramer kullanıyor mu?
- Elemanınızın ses tonu kolaylıkla duyulabiliyor mu ya da çok mu yüksek?
- Kelimeler doÄŸru telaffuz ediliyor mu?
- Ses tonu hoÅŸ, yumuÅŸak veya tiz ya da genizden mi?
- Konuşma hızı rahatsız edici mi, çok hızlı veya yavaş mı?
Kelimeleri Zekice Seçin
Hastayı aradığınızda kimin adına ve niçin aradığınız konusunda hızlı ve net bir şekilde bilgi verin. Hasta ile daha önce kontak kurulup kurulmadığını göz önünde bulundurun. Örneğin, “Dr. Carey’in uygulamakta olduğu yeni beyazlatma tekniği ile ilgili olarak göndermiş olduğunuz broşür hakkında ne düşünüyorsunuz? Bu konuda sormak istediğiniz bir şey var mı?”
Kanaat ifade eden sözler sarf edin, şöyle ki:
- Mutlaka – “Üst sağ bölgeyi mutlaka yeniden değerlendirmeliyiz.”
- Tamamen – “Size tamamen katılıyorum.”
- Tavsiye ederim – “Hijyenistimiz Mary’den mevcut beyazlatma teknikleri konusunda bilgi almanızı tavsiye ederim.”
- Kesinlikle – “Doktorumuza o kuronla ilgili şikayetlerinizi kesinlikle ileteceğim.”
- Sizi temin ederim – “Sizi temin ederim ki işiniz saat 4’te bitecek.”
Çalışın ve Hazırlanın
İnsanların çoğu dikkatli bir hazırlık ve çalışma yapmadan önemli bir sunum gerçekleştiremezler. Hasta ile yapılan telefon görüşmeleri de benzer öneme sahiptir. Çoğu zaman görüşme esnasında bilginin aktarılma şekli hastanın tavrını direkt olarak etkileyecektir: Randevularına uyacaklar mı? Faturalarını ödeyecekler mi? Çocuklarının muayenehaneye vaktinde ulaşmalarını sağlayacaklar mı? Vesaire, vesaire…
Bunun ötesinde ön hazırlık, banko elemanlarınızın rutin telefon görüşmeleri esnasında ortaya çıkabilecek randevu iptalleri, tedaviden vazgeçme durumlarını ve randevu ile ilgili diğer güçlüklerin üstesinden gelmelerini sağlayacaktır. Amaç hastanın istenen şekilde davranması için eğitilmesidir. Ancak birisini eğitmek için elinizde bilgi olması ve buna göre hazırlanmanız gereklidir. Bu bilgi önceden hazırlanmış formda olabilir ya da telefonda yapılacak görüşmelerin yazılı metinleri oluşturulabilir.
Personeliniz önceden hazırlanmış bu konuşma taslaklarının tamamen doğal bir ortam havası vermesine dikkat etmelidir. Önceden hazırlanmış olan bu konuşma taslakları ile elemanınız hastaya daha açık ve kısa bilgiler verebilecektir. Konuşma ani bir şekilde gerçekleşmediği için herhangi bir şeyin unutulması veya hata yapılması gibi olayların önüne geçilebilecektir. Ayarıca bu ön hazırlık ile görüşme sorunsuz ve etkin bir şekilde, “Hmm; Eee” gibi bölünmeler yaşanmadan veya eksik ifadeler olmadan gerçekleşecektir. Bunlara ek olarak, hasta ile görüşme yapan diğer elemanların da aynı yöntemi kullanması her görüşmede hastalarınıza doğru mesajların iletilmesini sağlayacaktır.
Görüşmeyi Kişiselleştirin
Hastalarınıza telefon ettiğinizde, her biri için görüşmeyi yeniden uyarlayın. Hasta hakkında elde edebileceğiniz bilgileri göz önünde tutun:
- Hasta belirli bir hijyenisti mi tercih eder?
- Hastanın gün içerisinde tercih ettiği belirli bir zaman var mı?
- Hasta nasıl hitap edilmesini tercih eder: Ön adı, evli, bekar, Bay, Bayan?
- Hasta 10 yaşında mı? 30? 65? Eğer 7 yaşında olduğunu bilirseniz Aaron’u arayıp randevu vermeye çalışmazsınız. Aramadan önce önemli konularda bilgi sahibi olduğunuzdan emin olun.
- Hastanın sigortası var mı?
- Hastanın dental uygulamalar öncesi kullanması gereken herhangi bir ilaç var mı
Hasta ile aşağıdaki gibi bazı kişisel yada ailesel konuları konuşabilir misiniz:
- Hasta bu yıl maratonda koştu mu?
- Hastanın çocuğu yakın zamanda bir yarışmada birinci mi olmuştu?
- Hasta ailesiyle gittiği tatilden ne zaman dönmüştü?
Hastalar ile hem profesyonel hem de kişisel anlamda ne kadar yakın ilişki kurabilirseniz kendilerini muayenehanenize o kadar bağlı hissederler. Unutmayın sadece telefonla görüşmüyorsunuz, hastalar ile iletişim kuruyorsunuz.
İtirazları Ustaca İdare Edin
İtirazlar çok büyük incelikle ve dikkatle idare edilmelidir. Birçok vakada itiraz “hayır” anlamına gelmemektedir. Daha doğrusu, bunun iyi bir zaman olmadığı anlamındadır. Muayenehane personeli telefonda, çok yoğun bir idareci olan Bayan Elliont’un çalıştığı kurumun işten çıkardığı üç kişinin sorumluluklarını üstlenmek zorunda kaldığını anlayamaz. Bayan Taylor şu anda konuşamıyor çünkü çocuklarını okuldan almaya gitmek için kapıdan çıkmak üzere. Ya da Bay Jones evinin çatısını tamir ettirmek zorunda ve bu ona tam 10.000 dolara mal olacak.
Empati oluşturma zamanındayız. Gergin olma vakti değil. Hastanın söylediklerini dikkate aldığınızı gösterin. O konuşurken bölmeyin. Saygı ve anlayış gösterin. Büyük olasılıkla şöyle yanıtlar alacaksınız:
- “Bugün olmaz.”
- “Ben sizi tekrar arayacağım.”
- “Önce eşimle konuşmam gerekli.”
- “Herhangi bir problemim yok, o yüzden şu anda tekrar gelmeye gerek görmüyorum.”
Eğer bu görüşme sırasında hasta randevu vermenize imkan tanımıyorsa daha uygun bir zamanda tekrar aramayı önermek en doğrusu olacaktır. Bu, konuşmanın kontrolünün muayenehanenin elinde olmasını sağlar. Ancak eğer hasta daha sonra kendisinin aramayı tercih edeceğini belirtirse nazik bir şekilde hastanın isteğini kabul edin ve görüşmeyi kibarca sonlandırın.
Telefon görüşmesini takiben bu konuşmayı teyit eden bir mektup gönderin. Bu kibar bir dille yazılmış ve hastayı ilk fırsatta muayenehaneniz ile temasa geçmesi için teşvik edici olmalıdır. Burada aynı zamanda yakın bir gelecekte kendisine hizmet verilmesinin umulduğunu belirtin. Muayenehanenizin telefon numaralarının ve çalışma saatlerinin yazılı olduğu bir kartınızı da yanına ekleyin.
Hastalarınızı tanıyın, ön hazırlık yapın ve her türlü potansiyel senaryoyu hastaya azami saygı göstererek nasıl profesyonelce idare edeceğinizi belirleyin. Telefon görüşmesi taslaklarınızın sürekli provasını yapın ve yenileyin.
Personelinizin hangi yöntemin en etkin olduğuna sizin karar verdiğinizi bilmesini sağlayın ve bunun uygulanmasını temin edin. Elemanlarınızdaki ilerlemeyi izlemenin bir yolu, ekibinizden kimsenin tanımadığı bir arkadaşınızdan en yoğun vakitlerinizden birinde telefon etmesini rica etmeniz ve edindiği izlenimleri öğrenmenizdir. Elbette bu bilgiler size özel konuşmalarda gelmelidir ancak elemanlarınızın bu tür telefonlar gelebileceğini bilmeleri de iyi olacaktır. Bu açık sözlülüğünüz, ekibinize muayenehanenin işleyişi için telefon görüşmelerinin ne kadar önemli olduğunu vurgulayacaktır.
Çok geçmeden sizin ve ekibinizin etkin telefon görüşmelerine ne kadar önem verdiğinizi göreceksiniz.
Sally McKenzie
