Bir şikayeti dinleyen taraf olmak kolay değildir. Bu eleştiriler çok sık meydana gelmese de, insana kendisini sanki üzerine hızla gelen bir trenin karşısında gözünü kırpmadan dikiliyormuş hissi vermektedir. Kalp atışları hızlanmaya, panik duygusu kişiyi sarmaya başlar ve üzerinde düşünülen tek şey kimseye fark ettirmeden kapıdan çıkıp oradan son sürat nasıl uzaklaşacağıdır.
Sadece şikayetleri dinleyen değil aynı zamanda şikayet edenleri teşvik eden de olmak önerisini kabul etmek biraz tuhaf gelecektir. Bunun açıklamasını ileride bulacaksınız.
İnanması güç olsa da hastanın yakınması içten gelen bir saygı davranışıdır. Bunun ele alınışı ise şu şekilde olmalıdır. Bu şikayetler size, hastanızın muayenehanenizi kendisinin olumsuz bir durum yaratarak bilginiz olduğunu düşündüğü konuya dikkatinizi çekmek için yeterli olarak değerlendirdiğini göstermektedir. Aslında onlar için de en kolayı kendi işine bakmakken, sizin bir sorunu çözmenize yardım etmek için kendilerini müşkül durumda bırakmaktadırlar.
Hasta için en çabuk boşalacak odayı aramak yerine hastayı oturmaya davet edin ve konu hakkında tartışın. Gerilim potansiyeli yüksek olan bir durumu pozitif, üretken ve hasta memnuniyetini arttırma fırsatlarını belirleme konusunda yardımcı olabilecek bir fikir alışverişine çevirmek istiyorsunuz.
Neden rahatsız oluyorsunuz? Egonuzun küçük bir yara alması bilanço için bir fırsat anlamına gelebilir. Birde küskün ayrılan her hastanın geri dönmediğini ve kapıda yeni bir hasta görmenin size maliyetinin 10.000 Amerikan Doları olduğunu düşünecek olursanız. Güvenilir hastalarınız sizi bir problem hakkında uyardığı zaman hastanızı biraz konuşmaya teşvik ederek yolunda giden veya gitmeyen şeyler hakkında sağlam bilgiler alabileceğinizden emin olabilirsiniz.
Farkında Olmamak Mutluluktur
Şikayetler ile ilgilenme konusunda en çok güçlük yaşayan muayenehaneler, personeli en iyi haberin olmayan haber olduğuna inanan muayenehanelerdir. Günlük işlemler onlar ilgilendikleri müddetçe yolunda gitmektedir. Laboratuarla ilgili küçük bir yanlışlık olmuştur, doktora aynı anda iki randevu yazılmıştır ve nadiren personelden biri hastaya kaba davranmıştır. Ancak genel olarak bakıldığında doktor ve personel açısından ortada büyük bir sorun yoktur.
Böylece personel yanlış bir güven ve hata yapmama hissiyatı içine girmektedir. Şikayetlerin yapılan işin bir parçası olduğuna inanmaktadırlar. Ne yazık ki bir şikayet iletildiğinde de doktor ve personel hemen savunmaya geçip mazeretler bulmaya başlarlar: “Bu kadının nesi var!”, veya “Bay Johnson’un şu gergin tiplerden biri olduğunu biliyorsunuz”. Şikayet eden bir hastanın aslında halinden memnun olmayan 26 kişinin adına daha konuştuğu düşünülmez.
Randevu saatlerinin kendisine uygun olmadığından yakınan bir hastanın arkasında aynı hislere sahip olan neredeyse 30 kişinin daha dizilebilir, fakat sessizce yerlerinde oturmayı tercih etmektedirler. Zaman zaman bir iki hastayı üzen kaba ekip elemanları aslında birkaç kez azarlanmıştır.
Özetle, mutlu olmayan hastalar size asla bir söz söylemezler. Nitekim büyük bir çoğunluk memnun kalmadıklarına dair size asla bir gösterge sunmaz. Fakat arkadaşlarına, ailelerine ve komşularına detaylı bir biçimde ne kadar kötü tedavi edildiklerini anlatırlar. Sonuç olarak aslında %70’i sizi bırakıp bir başka hekime gidecektir.
Yakınmaları Hoş Karşılayın
Sızlanan hastalarınızı görmezden gelmek yerine görüşlerini söylemeleri için onları teşvik edin. Muayenehanenizin hastalarınıza yanıt verebilmesi için gerekli olan minör düzenlemeler hakkında değişik fikirler alırsınız. Ayrıca, şikayetler personelinizin ve sisteminizin zayıf yanlarını görmenize yardımcı olmaktadır.
Hastalarınızla karşı karşıya kaldığınızda şu yolları izleyin:
1. Dinleyin. Hasta size neyin yanlış olduğunu anlatmaya çalışmaktadır. Onun sözünü kesmeden konuşmasına fırsat verin. Unutmayın, bu kişisel bir hakaret değil, muayenehanenin işleyişi ile ilgilidir.
2. Vücut dilinize ve yüzünüzün ifadesine dikkat edin. Tavırlarınızda rahatsızlık veya asabiyet izleri göstermeyin. Eğer kendinizi sakin ve ilgili hissediyorsanız bu hastanıza da yansıyacaktır.
3. Bahsedilen konu veya durumla ilgili notlar alın. Bu hastaya fikirlerine önem verildiğini ve dinlendiğini göstermektedir. Söze söyledikleri ile aktif olarak ilgilenin.
4. Muayenehanenin bir hatası bulunmadığına inanıyorsanız dahi hastadan dile getirdiği sorun için kibarca özür dileyin.
5. Hastaya bu sorun ile ilgileneceÄŸinizi belirtin.
6. Eğer problem hasta ile birlikte takip edilerek çözüme kavuşturulacak türdense bir sonraki günün sonu gibi belirli bir zamanda kendisiyle irtibat kuracağınızı belirtin ve bunu gerçekleştirin.
7. Hastaya bu konuyu sizin dikkatinize sunduğu için teşekkür edin.
8. Bahsedilen olayı araştırarak tüm olarak ne olduğunu öğrenin. Değerlendirip uygun bir çözüm planlayın.
9. Eğer şikayet muayenehane sistemi ile ilgili bir konudan kaynaklanıyorsa bunu bir sonraki ekip toplantısında gündeme getirin ve personele ileride bu tür olaylar olmaması ne yapılması gerektiği konusunda fikirlerini sorun.
10. Sorunu çözün. Böylece şikayet eden hastanın yanı sıra aynı sorunla karşılaşan ancak bunu belirtmeyen diğer 25 hastayı da elinizde tutmuş olacaksınız.
“Potansiyel problem alanlarından kurtulmak için düzenli olarak düşüncelerini sorun…”
Eğer problem tam olarak çözülemese dahi, sizin ve muayenehanenizin bunun üstesinden gelmek için elinizden gelen her şeyi yapmanız hastanın boşa çaba göstermediğini düşünmesine ve hem siz hem de muayenehaneniz hakkında olumlu bir izlenime sahip olmasına neden olacaktır.
Sorun, Dinleyin ve Öğrenin
Bunların dışında, insiyatif sizin elinizde olsun ve reaktif davranmayın. Çok az dişhekimi hastalarının muayenehanelerindeki hizmet hakkında gerçekten nasıl hissettiğini anlamak için çaba göstermektedir. Kendinizi bir “hasar kontrol” merkezi durumuna koymaktan kaçının. Potansiyel problem alanlarından kurtulmak için hastalarınızdan düzenli olarak fikirlerini geri bildirim alın. Büyük bir kuruluşun birkaç yıl önce yayınladığı rapora göre müşteri kaybındaki en büyük ve tek etken “açık ve sürekli bir iletişim olmaması” olarak açıklanmıştır. Başka bir deyişle hastalarınız size geri bildirimlerde bulunmak istemektedirler. Bir sorunu ya da yorumlarını kendileri, doktorlar veya diğer çalışanlar için yakışıksız bir durum yaratmadan belirtmek istemektedirler. Bu gerçekleşemediği takdirde fikirlerini arkadaşlarına, ailelerine veya diğer dişhekimine anlatmaya meyilli olacaklardır.
Hastalarınızdan düzenli olarak bilgi alınız. Benim size önerim istatistiksel geçerliliği olan anketler hazırlanmasıdır. Çalışma ekibi hasta kaybının nedenlerinin %90’ı üzerinde kontrol sahibi olmakla birlikte bunların neler olduğunu bilmeniz gerekmektedir. Bu yüzden geri bildirimleri teşvik etmek gereklidir. Hem hastalarınız değer verildiklerini hissedecekler hem de verilecek hizmetin kalitesini arttırabilecek minör düzenlemeler hakkında sayısız fikre sahip olacaksınız.
Açık sözlü bir anketten alınacak bilgiler tüm ekip için büyük getirilere sahip olabilir. Eğer personelinizin hastalara nasıl davrandıkları hakkında endişeleriniz varsa, bu kaygılarınızın yerinde olup olmadığını öğrenin. Muayenehanenizde taşınma ve ya ikinci bir şube açma gibi büyük bir değişiklik yapmayı düşünüyorsanız yeni, modern ama hasta gelmeyen bir binanın ortasında yapayalnız dikilmeden önce hastalarınızın tepkisini ölçün. Eğer birkaç hastanız yeni finansal politikanız hakkında kaygılarını belirttilerse, daha ne kadarının aynı düşüncede olduğunu araştırın.
Hastalarınıza anket yaparken şu temel kuralları izleyin:
· Kural 1: Birkaç soruyu ardı ardına sıralayıp anketi tüm hastaların E-Posta kutusuna göndermenin cazibesine karşı koyun. Muayenehaneniz hakkında kuvvetli pozitif ve negatif düşüncelere sahip olan kişiler sadece dinlediğiniz insanlardır. Ayrıca evde doldurulan anketler genelde doğru yerlere ulaşmamaktadır.
· Kural 2: İstatistiksel geçerliliğe sahip olan ve en değerli bilgiyi alacak soruları soracak şekilde profesyonel olarak tasarlanmış anketler hazırlayın. Profesyonel olarak hazırlanan anketler hastanın doğru okumasını temin etmek ve yanıtlarının tutarlılığı için ifadelerin tekrarlanması söz konusudur.
· Kural 3: Profesyonel hazırlanmış, kısa, basit anketler temin edin. Sorular hem kısa cevaplar ile yanıtlanabilmeli hem de çoktan seçmeli olmalıdır.
· Anketi muayenehanenize gelen 50 hastaya yapın. Bu şekilde istatistiksel olarak geçerli veriler elde edersiniz.
· Makul önerileri derhal uygulamaya geçirin. Böylece hastalara sadece onarlın fikirlerini istemekle kalmadığınızı, onların önerilerini ciddiye aldığınızı gösterirsiniz.
Bir profesyonel anket, muayenehaneniz ve hastalarınızın neleri sevip neleri sevmediği konusunda tahmin ettiğinizden çok daha fazlasını ortaya koymaktadır.
Hastalarınızı dinleyin, şikayetlerini çözmek için çaba gösterin ve fikirlerini isteyin. Bu kendinizi ve muayenehaneniniz eleştirilere açık hale getirmek değil, hastalarınıza saygı duyduğunuzu ve onlara hem kusursuz hekimlik yapmak hem de üstün hizmet sunmak arzusunda olduğunuzu göstermektir. Yaptıklarınız, hastalarınızın zihninde size ve ekibinize karşı güven duygusu yaratılmasını sağlamaktadır.
Sally McKenzie
